客户恶意投诉按时送达‘提前送达’，现在罚款500元。你能报警或找媒体吗？
不久前，北京一名外卖骑手在网上寻求帮助，称一所金融大学的一名女孩点了外卖。首先，她敦促自己快速送餐。送货后，她恶意抱怨自己提前送货，被罚款500元。为了证明自己的无辜，外卖骑手还发布了订单准时送货的截图。最后，在舆论的关注下，平台退还了罚款。
被门卫拦住，无法进入社区或学校，被投诉；拒绝帮扔垃圾，被投诉；没有给顾客带烟，被投诉...…近年来，外卖骑手被恶意投诉多次发生。
广东财经大学法学院教授姚志伟认为，如果没有相应的机制来保护外卖骑手的权益，恶意投诉将再次发生。
该平台不仅要保护消费者的合法权益，还要保护外卖乘客的权益。目前，关于保护外卖乘客权益的法律规定还不够完善。建议外卖平台通过改进技术手段，建立公共评价机制，通过立法解决一些客户恶意投诉外卖乘客的问题。姚志伟最近在接受《法治日报》采访时说。
一些消费者恶意给出差评
作为一名送货员，我应该尽快把食物送给顾客。我应该冷静地向车站报告，而不是到处发帖寻求网民的帮助，试图扩大情况。我很抱歉给当事人带来麻烦。我也打扰了你。在这里，我表达了深刻的反思，并说我很抱歉。送货员在回到平台扣除的500元后，在网上道歉。
一位外卖骑手告诉记者，一般来说，500元相当于两三天的工资，可以收回罚款，这样的结果是一个意想不到的快乐。但我们的损失不仅仅是这些。在被投诉后，该平台还将减少发送订单的数量。即使上诉收回罚款，但由于减少发送订单数量造成的损失也无法弥补。
中国人民大学法学院教授刘俊海指出，该平台在接受投诉后退还了罚款，这表明外卖骑手确实被女大学生恶意投诉。从这个角度来看，真正诉的女大学生和未能仔细核实情况的平台。
面对消费者的投诉，平台通常不会冒犯客户，而是更倾向于用罚款来惩罚外卖骑手。为了保护消费者的合法权益，外卖平台会通过差评机制约束商家和骑手的行为，但有时会被一些消费者恶意使用。刘俊海说。
全面要求建立工会组织
近年来，我国有关部门和部分地方通过出台政策、制定法律法规等方式对外卖骑手的保护。
今年7月，国家市场监管总局等七个部门联合发布了《关于落实网络餐饮平台责任的问题》 《关于有效维护送货员权益的指导意见》明确提出，要畅通送货员需求渠道，明确需求处置程序和时限，加强民主协商和平等沟通，满足合法需求。
全国总工会最近发布通知，在全国范围内启动新就业形式工人集中行动。各级工会应重点关注卡车司机、在线叫车司机、快递员、外卖配送员等四个群体，重点关注平台龙头企业，重点克服困难。
要加强工会劳动法律监督，配合政府及其有关部门的监督执法，及时对重大典型违法行为发出声音，真正做到哪里有员工，哪里就应该有工会组织，哪里就应该有工会组织，哪里就应该有工会组织，哪里就应该有工会组织。
近年来，完善立法保护外卖骑手权益，成为全国两会期间的热点话题。
全国人大代表肖胜方建议，针对平台新型从业者单独立法，给予其在用工类别中的法律身份。全国人大代表刘英才认为，应当加强外卖平台安全管理，保障外卖骑手合法权益。全国政协委员汤维建呼吁，通过立法保障新就业形态劳动者的基本权利……在今年的两会期间，许多代表提出了立法建议，要求加强平台责任，保护外卖骑手的合法权益。
探索引入公众评价机制
如何在消费者和骑手之间实现平衡，是对外卖平台治理能力的极大考验。
姚志伟说：如果差评机制过于宽松，将损害消费者权益；但如果机制不完善，外卖骑手将因纵容恶意差评而受到伤害。
中国政法大学传播法研究中心副主任朱伟认为，随着智能技术的发展，外卖平台在许多情况下识别恶意投诉并不难。
可以通过系统定位功能确认外卖是否按时交付；客户是否提出了不合理的要求，可以通过电话录音、文本信息等方式进行验证…通过智能技术，平台投入一定的人力、时间等成本，并不难解决这个问题。
姚志伟认为，该平台的差评机制设计不完善，过于依赖客户的主观评价，难以进行详细调查。为此，建议该平台在加强技术应用的同时，探索引入公共评价机制，更好地保护外卖乘客的合法权益。
姚志伟举例说：你可以选择一些注册时间满一年、实名认证、信用记录良好的用户，邀请他们成为平台的评审员，并判断一些纠纷。因此，结果往往更加中立和客观，消费者和骑手更容易相信。
中国法学会商法研究会会长张涛建议，通过立法明确平台的义务和责任。
作为一名系统设计师，该平台是解决恶意投诉问题的主要作用。建议通过立法明确规定外卖平台，完善相应的技术手段，建立和完善奖惩机制，畅通投诉渠道，建立工会组织，进一步巩固平台责任，更好地保护外卖乘客的合法权益。张涛说。
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